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衡阳县12345政务服务便民热线“接诉即办”

工作管理办法

（意见征求稿）

第一章 总则

第一条 为全面规范衡阳县12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）运行，更好的服务企业和群众，切实提高热线服务质量，根据《衡阳市12345政务服务便民热线运行规范》和《衡阳市12345政务服务便民热线联运保障制度》有关规定，结合工作实际，特制定《衡阳县1245政务服务便民热线“接诉即办”工作管理办法》（以下简称“办法”）。

第二条 衡阳县12345热线由衡阳县12345热线工作领导小组及其办公室和热线承办单位组成。衡阳县12345热线的运行、管理与服务应遵守本办法要求。

第三条 本办法以“接诉即办”为工作宗旨，以建立12345热线为民服务长效机制，让热线工作做到“事事有回应，件件有着落”为工作目标。

第四条 本办法中未规定事宜，参照上级12345热线相关文件要求执行。

第二章  办理

第五条 受理标准

12345 热线受理来电来信诉求时，能在线解答的，依据部门提供的知识库信息予以答复；不能在线解答或在线解答无法解决、需要办理的，形成工单转交各级承办单位办理。

（一）受理范围

（1）对国家相关法律法规、规章、政策等方面的咨询；

（2）对政务信息的综合查询；

（3）对政府部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评；

（4）来电人生活、生产中碰到困难和问题需要求助政府及相关部门、公共企事业单位和社会组织的事项。

（二） 非受理范围的诉求事项：

（1）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

（2）已经或应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政审批、 行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

（3）同一来电人的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由的；

（4）应由 110 、119 、120 、122 等紧急服务专线受理的；

（5）违反法律法规和社会公序良俗的；

（6）属于党委、人大、政协管辖范围的；

（7）涉及军队、武警管辖的；

（8）所反映问题非热线本级所界定的行政职权管辖范围的；

（9）骚扰电话；

（10）其它不予受理情况。

对属于不予受理范围的诉求，由12345热线告知服务对象不予受理及其依据。对不予受理的事项应记录不予受理原因及其依据并保存。

第六条 工单派发

（一）12345热线应根据各成员单位相关职能职责派发工单，承办单位若有异议，申请退单时也应提交相关文件依据，否则12345热线不予接受退单申请。

（二）12345热线对职能职责划分模糊或者无法找到相关职能部门管辖的办件，将根据属地原则派发到当地政府，由当地人民政府牵头办理。

（三）12345热线根据“首问负责机制”原则派发工单，对涉及多个部门协同办理，或者一次经过多个部门办理的办件时，将根据“首问负责机制”原则一单多派，由第一派发工单部门牵头，其余部门协同办理，所有部门按同一周期计算办结时限。

第七条 工单回复

各成员单位的工单回复内容应包含：

（一）工单的调查情况；

（二）与工单诉求人联系沟通、开展相关工作情况；

（三）诉求人反映情况是否属实；

（四）工单办理的相关政策依据；

（五）工单办理结果等。

各承办单位在回复工单时要内容真实、逻辑严谨、条理明晰。若回复两个以上问题，须分别给予回复办理结果，必要时可附相关证明材料或法律法规等佐证资料。具体格式应严格按照12345热线提供的《回复模板》填写，若未按回复模板填写的回复件或未注明理由的申请延期件一律发回重办。

第八条 工单延期

除紧急类工单，其余工单均可申请2次延期，延期时限同办理时限。在申请延期时承办单位应充分说明延期原因，提交事实情况或政策依据并及时告知诉求人，经12345热线审核通过后发回延期办理，如有特殊政策规定办理期限的事项，从其文件规定。

第九条 热线回访

12345热线回访诉求人时，将核实以下情况：

（一）承办单位工作人员是否联系诉求人，告知办理过程或者处理的结果。

（二）向诉求人了解核实，承办单位对办件的处理是否和承办单位向12345热线的回复内容一致。

（三）询问诉求人对办理或者处理的结果是否满意，如不满意，请诉求人说明原因，并告知承办单位。

第十条 办结标准

（一）对承办单位的回复，经12345热线与诉求人回访核实后，办理情况属实，办理结果满意的办件，将做办结处理。

（二）对承办单位的回复，经12345热线与诉求人回访核实后，办理情况属实，但办理结果不满意的办件，在核实办理结果符合相关法律法规和政策条件的客观情况下，将做办结处理。

（三）承办单位在对历史遗留问题、疑难问题的回复应出具县政府部门给出的官方回复，或者在合法合规的情况下，将本部门主要负责人的签字回复处理意见，作为办结回复。

（四）同一诉求人就同一事项多次反映投诉的，或者不同诉求人对同一事项提出诉求，但承办单位已经依法依规办理的，12345热线在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规和相关政策的规定认定终结办理。

承办单位需对终结办理事项提出详细书面意见，向12345热线进行线上终结备案，并且与诉求人做好解释。对于再次来电的认定终结办理的事项，12345热线不再受理，并向服务对象做好解释。

（五）同一诉求人就不同事项多次频繁投诉，经成员单位调查和12345热线核实后，如均为不实事件，可将该诉求人定为恶意来电人员，暂停其一段时间的电话受理，同时对恶意来电人员给予警告，情节严重的可直接转110处理。

（六）对承办单位的回复，经12345热线与诉求人回访核实后，办理情况不属实，办理结果不满意的办件，将做发回重办处理。

（七）关于“省长信箱”“国家政务服务平台”“人民网”的省、市级转办件，各承办单位应按照省、市相关文件要求进行回复，“省长信箱”的办件需承办单位呈报分管副县长签字批示，“国家政务服务平台”“人民网”的办件需承办单位主要负责人签署意见。

第十一条 热线知识库建设

（一）各成员单位应上传职能职责基本信息（三定方案）；（二）如有业务政策更新，应在2个工作日内及时上传；

（三）各成员单位应按热线格式要求上传知识库信息，不得以附件文件、超链接的形式代替，应在界面内直接录入图文信息。

第三章  督办

第十二条 督办条件

承办单位有下列情形之一的，将以12345热线工作领导小组办公室名义联合县有关部门督促承办单位按照规定办理，承办单位应书面说明情况并在限定时间内办结：

（一）通过省、市12345转办的，但承办单位超出办理时限未办理的事项；

（二）经两次以上办理后，诉求人仍对办理结果不满意，且要求合理的事项；

（三）大量群众多次、集中反映且事实清楚、政策法规依据明确，应解决而未解决的事项；

（四）在主流媒体曝光或者影响恶劣、破坏社会安定团结，但承办单位未按规定办理的事项；

（五）其他需要督办的事项。

第十三条 督办方式

（一）短信、电话（微信）督办。12345热线利用短信平台向承办单位分管领导发送催办提醒短信，或通过电话（微信）督促承办单位落实督办事项有关情况。承办单位接到短信、电话（微信）督办事项后，应在2个工作日内办结。

（二）书面通知督办。对于上述督办效果不佳的办件，12345热线下发书面督办函，承办单位在接到通知后2个工作日内办结。

（三）会议协调督办。对涉及多部门多流程的办件和职责划分不明确的部门的办件，由12345热线工作领导小组办公室组织各成员单位分管领导、相关股室负责人、热线承办人，先到现场调查，然后召开督办协商会议，按首接责任制原则明确牵头单位和协同单位，明确职责分工后，所有承办单位签署现场协调会确认单，并在规定时限内办结。

（四）领导调度督办。对会议协调督办后仍然未办理的，或者会议协调不成的办件，由12345热线上报县政府领导，按照县政府领导的调度、批示、交办意见和要求，承办单位在规定时限内办结。

第四章  监督问责

第十四条 适用范围

本机制适用于全县12345热线所有承办单位及其工作人员。

第十五条 责任追究实施范围及方式

（一）凡有下列情形之一的，由12345热线工作领导小组办公室予以通报批评：

（1）热线分管领导或联络员变更后未向12345热线及时上报有关信息，造成工单办理延期的；

（2）对群众反映的问题不按时办理的；

（3）不按要求向当事人反馈办理结果的；

（4）工单办理反馈结果与实际办理情况不一致的；

（5）工单回复内容与诉求内容不一致造成退回重办的；

（二）凡有下列情形之一的，责令作出书面检查：

（1）承办单位办理情况弄虚作假、隐瞒真实情况，造成不良影响的；

（2）承办单位工作人员因态度生硬、语言不文明等原因被群众投诉两次以上，经查实的；

（3）同一交办事项，因回复不符合要求或回复内容与诉求内容不一致造成三次及以上退回重办的；

（4）同一诉求事项重复转办三次以上仍未解决或未制定出解决措施的；

（5）未按照要求向诉求人反馈办理结果，一个月内被群众投诉达三次及以上的。

（三）凡有下列情形之一的，经12345热线工作领导小组批准后，报送县政府督查室进行督办问责：

（1）经核实，属于本单位职责，但推诿搪塞、拒不接单，经12345热线通过电话督办两次、下发督办通知一次后仍未办理的；

（2）对热点、难点问题，需要跨部门联合办理的诉求事项，12345热线督办协商会议指定的牵头单位无正当理由拒不办理或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，经12345热线下发督办通知一次后仍未办理的；

（3）县委县政府领导作出批示的，按照领导批示意见进行督查后，责任单位仍未办理的。

（四）凡有下列情形之一的，由12345热线工作领导小组办公室依据有关规定提出处理建议，交主管部门、组织人事部门或纪检监察机关给予组织调整、组织处理或纪律处分：

（1）对于群众反复投诉的难点问题，由县政府督查室督办后，部门仍推脱不办的；

（2）对于群众反映事实确凿，承办单位对县政府领导批示要求办理和落实的问题，不予办理和落实，导致事态扩大，造成严重后果的；

（3）在办理热线交办的工作中，因工作失职，引发严重的群体性事件，或者对群体性、突发性事件处置失当，严重失误，造成较大经济损失或者恶劣影响的；

（4）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；

（5）严重违反工作纪律，工作作风怠慢，工作态度恶劣，造成严重影响的；

（6）因承办单位工作人员失职、泄密，导致诉求人受到打击报复，造成严重后果的。

前款规定的责任追究方式，可以单独或者合并使用。

第十六条 组织实施

（一）上述责任追究实施范围内事项，12345热线将定期通过政府门户网站、微信公众号等新媒体进行公布。

（二）热线责任追究情况，将以12345热线月度《通报》形式定期报送县委、县政府主要领导及全体热线成员单位参阅。

（三）责任追究情况由12345热线工作领导小组负责，年终将各热线成员单位的平时责任追究情况进行汇总，结果纳入全县政务服务工作综合考核当中。对因热线办理质量不高，群众满意度低，给全县热线办理工作造成被动或不良影响的承办单位，12345热线工作领导小组将抽调该承办单位相关工作人员到12345热线管理中心进行业务培训。

第五章  考核

第十七条 考核评分机制

12345热线工作领导小组办公室每年将根据上年度热线受理办件通过大数据分析，制定本年度的《12345政务服务便民热线承办单位考核评分方案》（详见附件一），该方案的考核评分结果将纳入全县政务服务工作考核中。考核评定为基本合格的成员单位，由县委县政府对其主要负责人进行约谈。

     衡阳县12345政务服务便民热线领导小组办公室

2023年12月1日

附件一：

衡阳县12345政务服务便民热线

2023年度成员单位考核评分方案

本考核机制为年度考核指标，考核对象为全体县12345热线成员单位，满分为100分，分别从：综合办理（50分）、办件量（20分）、热线组织机构（10分）、热线知识库建设（10分）和社会影响度（10分）五大方面进行综合评分，综合评分在90分以上为优秀（A级），70分-89良好（B级），50分-69分为合格（C级），50分以下为基本合格（D级）。其中各项评分标准将结合热线实际工作需要，按年度进行调整，并于每年初发布当年考核标准。2023年度具体考核内容如下：

一、综合办理评分（50分）

办理评分共50分，分别从以下7个方面考核记分：

（一）未及时签收当日电子工单的，每一单扣0.1分，最多扣15分。

（二）按时办结率在90%以上的记满分，每降低一个百分点扣0.5分，最多扣15分。

（三）发回重办率未超过3%的记满分，每超过一个百分点扣0.5分，最多扣10分。

（四）回访满意率在80%的记满分，每降低一个百分点扣0.1分，每出现一次有效投诉，扣0.1分，最多扣5分。

（五）未及时退件当日电子工单的，每一单扣0.1分，最多扣5分。

二、办件量评分（20分）

该项以全年办件量数作为记分标准，评分标准为（被考核单位办件量*15/年度最大办件量成员单位办件数）+5（基础分），总计分与办件量数成正比，全年办件量最多的单位记满分。

三、热线组织机构评分（10分）

未明确责任分工，未上报分管领导和承办人名单的成员单位，该项不得分；如有人员调整，未在2个工作日内及时上报的每发现1次扣1分，扣完为止。

四、热线知识库建设（10分）

（一）除单位基本职能职责文件，没有更新其它业务文件的该项不得分；

（二）如未将上级部门有业务文件信息或政务服务工作办事指南变更在当月及时更新的，每次扣1分，扣完为止；

（三）12345热线在受理咨询件查询发现知识库缺失应有的相关政策文件信息和办事指南的，每次扣0.5分，扣完为止。

五、社会影响度（10分）

（一）出现在12345热线简报中的案例，每条+1分；

（二）出现在12345热线通报中的案例，每条-1分；

（三）诉求办理工作典型事迹被官方主要媒体宣传报道（有资料证明），县级每次加1分，市级每次加2分，省级每次加3分，中央每次加5分，同一件典型事迹被不同级别的媒体报道，按照最高级别媒体加分；

（四）对重大难点、热点问题，领导重视，千方百计解决落实，在一定范围内获得市民普遍好评的，每次+2分；

（五）以上评分按和差综合计算，最高10分，最低0分。

因各成员单位的受理办件量不同，按年度将≥15件的成员单位纳入考核评分，全年办件<15件的定为合格。

衡阳县12345政务服务便民热线领导小组办公室

2023年12月1日

衡阳县12345政务服务便民热线2023年度成员单位考核评分方案明细表

附件下载：